【CABEP樓宇經濟周刊 2024年1月28日-2月1日】
編者按： 隨著中國城市化進程的深入與消費模式的升級，商業綜合體已成為城市經濟活力與形象的重要載體。其管理服務水平直接關系到資產價值、消費體驗與區域競爭力。本周刊聚焦商業綜合體管理服務領域，梳理近期行業動態、分享前沿理念與優秀實踐，以期為樓宇經濟的高質量發展提供參考。
一、 行業動態與政策風向
- 智慧化建設加速： 多地政府出臺政策，鼓勵商業設施進行智慧化升級。利用物聯網、大數據、人工智能等技術優化客流分析、能源管理、安防監控及消費引導，正成為提升管理效能與服務質量的核心路徑。
- 綠色運營成焦點： “雙碳”目標背景下，商業綜合體的綠色運營與可持續性發展受到更多關注。節能減排技術的應用、綠色空間的營造、廢棄物循環管理以及引導綠色消費，已成為評估管理服務的重要維度。
- 體驗經濟深化： 消費者對購物中心的需求已超越單純的商品購買，轉向社交、文化、娛樂等復合型體驗。管理服務需從空間運營向“場景營造”與“內容運營”深度轉型，通過策劃主題市集、藝術展覽、IP活動等，增強顧客粘性與場所吸引力。
二、 管理服務核心板塊深度解析
- 資產與物業管理： 超越基礎的保安、保潔、保修，正向“資產全生命周期管理”演進。強調通過精細化的運營數據監測資產績效，實施預防性維護以降低長期成本，并通過適時的資產改造與調升級，保持物業的長期競爭力與增值潛力。
- 租戶管理與協同： 構建與租戶的“共生共榮”伙伴關系是關鍵。管理方不僅提供標準的物業服務，更通過組織租戶交流、共享營銷資源、分析銷售數據并提供經營建議，助力租戶業績提升，從而實現整體客流量與銷售額的增長。
- 客戶服務與會員運營： 服務觸點從線下延伸至線上全域。通過打造高品質的線下服務體驗（如禮賓服務、親子設施、投訴快速響應）與精細化的線上會員系統（個性化推送、積分通兌、社群互動），沉淀私域流量，提升顧客終身價值。
- 營銷與公共關系： 營銷活動日益強調“策展化”與“話題性”。建立健全的危機公關預案，維護項目良好的公共形象與媒體關系，是管理服務中不可或缺的軟實力。
三、 創新實踐案例分享
- 案例A：某一線城市綜合體“智慧節能”實踐 通過部署AIoT平臺，對中央空調、照明系統進行實時監測與自適應調節，年度節能率達15%以上，同時保持了環境的舒適度，實現了經濟與社會效益雙贏。
- 案例B：某文旅商業項目“內容活化”探索 將本土文化元素深度融入建筑空間與定期活動中，打造常態化的小型劇場、非遺工坊、主題節慶，使項目本身成為旅游目的地，有效提升了平日客流與停留時間。
四、 挑戰與展望
當前，商業綜合體管理服務仍面臨同質化競爭、運營成本上升、消費者需求多變等挑戰。管理服務將更加強調：
- 數據驅動決策： 深化數據資產應用，實現運營、營銷、服務的精準化與個性化。
- 韌性運營能力： 提升應對市場波動、突發事件（如公共衛生事件）的快速調整與恢復能力。
- 人文關懷融入： 在追求效率與科技的注重服務中的人情味與社區歸屬感營造，打造有溫度的公共空間。
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商業綜合體管理服務是一門涵蓋物業、商業、客戶、品牌的綜合藝術與科學。在樓宇經濟邁向高質量發展的新階段，唯有以客戶為中心，以科技為翼，以精細運營為本，不斷迭代服務內涵與價值，方能駕馭變局，引領讓每一座商業綜合體都持續煥發活力，成為城市繁榮的靚麗名片。
（CABEP研究院 供稿）
